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Relations clients – Politique de communication

Dans cette partie, il faut reprendre votre business model et développer vos boîtes en expliquant les relations clients privilégiées que vous voulez instaurer.

Pour rappel, quelques exemples :

  • Assistance personnelle : le client communique directement avec un conseiller de vente
  • Assistance personnelle dédiée : un conseiller de vente est totalement dédié à un client
  • Self-service : l’entreprise n’a pas de relations directes avec les clients ; elle met à disposition tous les moyens nécessaires pour que le client se débrouille tout seul
  • Etc.

Il est possible de reprendre en partie le tableau des canaux de distribution et d’expliquer pour chaque type de canal quel sera le type de relation approprié :

Types de canal Type de relation
Force Interne Direct Exemple

Force de vente

Conseillère

Exemple

Assistance personnelle : interaction humaine, communication directe avec la conseillère pour obtenir de l’aide au cours du processus de vente ou après-vente. Le contact se fait «chez le client», via un centre d’appel ou par mail, etc.

Exemple

Ventes en Ligne

Exemple

Self- service : aucun contact direct avec mise à disposition des outils pour la prise de décision

Force Externe Indirect Exemple

Magasins partenaires

Exemple

Grands magasins

 

Ensuite il faut définir la politique de communication : publicité, promotion, relations publiques –  moyens publicitaires (affiches, mailing, annonces, etc.) et de promotion (présence sur le lieu de vente, manifestations, démonstrations, etc.) – budget publicitaire – soutien en matière de conception publicitaire  – contrôle de l’efficacité de la publicité

Il est aussi possible de préparer un tableau contenant les 6Ms de la campagne de communication :

  • Mission : objectif de la campagne de publicité/de communication
  • Moyens : budget, ou autres ressources disponibles (temps, matériels,…)
  • Message : message qui parlera le plus à votre client cible
  • Moment : moment idéal pour communiquer avec les clients cibles, disponibilité
  • Médias : média disponible et adapté pour véhiculer le message
  • Mesure : retour en investissement de la campagne

Ci-dessous figure la compagne de communication de Red FM en Inde.

Source : Radio FM Inde

 

Maintenant Prenez la partie du 3 du business plan Rédigez cette partie en suivant les informations ci-dessus Après avoir fini, revenez sur la théorie du business plan