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Leçon Progression
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Case 4 : Relations clients

Source : Prof Nathalie Nyffeler, mars 2013

Votre entreprise doit avoir une idée précise et claire du type de relations qu’elle veut avoir avec ses clients et/ou avec chaque segment de clients.

Il s’agit de répondre aux questions suivantes :

  • Quel type de relation voulez-vous entretenir avec vos clients, avec chaque segment ?
  • Lesquels existent ?
  • Comment sont-ils intégrés dans notre business model ?
  • Quel est leur coût ?
  • Etc.

Prenons les exemples suivants :

  • Assistance personnelle : le client communique directement avec un conseiller de vente
  • Assistance personnelle dédiée : un conseiller de vente est totalement dédié à un client
  • Self-service : l’entreprise n’a pas de relations directes avec les clients ; elle met à disposition tous les moyens nécessaires pour que le client se débrouille tout seul
  • Etc.

Il faut aussi penser à l’intensité de la relation:

  • Fidéliser?
  • Inciter à acheter?
  • Attirer?

Chaque proposition de relations avec le client doit figurer sur un post-it différent, avec plus ou moins de détails.

Maintenant il faut : Prenez des post-it et notez, décrivez votre segment de clientèle | Après avoir fini cette case, revenez sur la théorie du Business Model